CRM是客户关系管理的英文缩写，英文全称是Customer Relationship Management，是美国的Gartner Group咨询公司首先提出的，客户关系管理在借助互联网和电子商务得到了快速发展，主要有包括两个方面

1、CRM为企业建立应用系统，该系统把企业的业务流程和客户信息资源进行整合，实现了内部的资源共享，为客户提供个性化的服务，从而提升客户价值，提高客户满意度和忠诚度，增加企业盈利能力。

2、CRM应用系统在服务客户时获得和产生了有价值的数据，通过对这些数据进行分析，可以为企业的决策提供科学依据。

客户关系管理的概念

一种客户导向的管理方法，把企业内部的流程与客户信息进行了整合，获得了一个前台营销、销售、服务的所有信息的信息系统，用以更好地服务客户，在提高客户满意度和忠诚度的同时，企业持续获得盈利能力。

客户关系管理的3要素

• 先进的管理思想是CRM的关键，它是CRM实施应用的基础。
• 信息系统、信息技术是CRM实施的工具和手段，将先进的管理思想植入以客户为中心的流程软件和管理系统中，让管理思想通过技术工具进入企业的系统中。
• 管理实施是将客户为中心的管理思想和技术工具在企业系统中进行运转，这种推广和实施时定CRM成败的关键。

客户关系管理对企业和客户的作用

• CRM对企业的作用：将公司流程和客户数据进行整合，可以提升数据使用效率，便于企业与客户沟通，改善企业各部门员工对客户数据的有效利用，提高工作效率，降低企业成本，提高企业利润。
• CRM对客户的作用：CRM是企业的整合系统，自然可以让客户享受到更优质的服务，获得个性化的产品和服务，提升客户的满意度。

总之，CRM系统即关心企业的盈利能力，而且特别关心客户价值，关心客户在获得产品或服务的同时也获得价值增长，从而实现企业和客户的双赢。